Define, escucha, involucra. Be social

La comunicación ha cambiado con las redes sociales. Con una buena estrategia y una inversión suficiente, las empresas pueden fidelizar a fans, viralizar mensajes, e interesar a los usuarios para que se involucren con sus objetivos.

Estrategia: involucra a tus fans. A mediados de 2013, McDonald’s Lebanon protagonizó un caso de éxito en las redes sociales con su campaña Tastes of the World: incrementaron los fans en un 300%, los comentarios un 203%, los “Me gusta” en los contenidos un 82% y las actualizaciones compartidas un 53%. Además, premió a uno de sus principales prescriptores, quien agradeció públicamente el generoso gesto de McDonalds. A final de año, la campaña recibió el premio a la Mejor Estrategia de Redes Sociales, en el Marketing Awards Show de Dubai.

Actitud: empatiza con sus inquietudes. Sin embargo, una estrategia basada en promociones puede llegar a ser contraproducente. Basta con estar atento a la conversación social y actuar con rapidez, como lo hizo Bodyform, una marca de artículos de higiene íntima femenina, cuando uno de sus fans criticó con ironía la imagen de felicidad que vendían sus anuncios. La empresa reaccionó pronto y convirtió esas críticas en un vídeo de respuesta divertido y sarcástico, que rápidamente viralizó, no tanto por el valor del mensaje sino por el humor con el que trataba un tema con frecuencia tabú.

Planificación: organiza recursos y expectativas. Mientras otros sectores perciben las redes como complemento a su estrategia de marketing, los medios de comunicación cada vez más viven en y de ellas. La BBC cuenta con una de las áreas de redes sociales más completas del mundo. En su forma de trabajar se reconocen cuatro MUST-DO esenciales en toda buena estrategia de comunicación social:

• DEFINE: deja claros los objetivos generales y los concretos en cada red, las respuestas ante emergencias o crisis, los recursos disponibles, y las responsabilidades y derechos de los trabajadores. Con objetivos definidos es más sencillo adaptar la estrategia ante imprevistos.

• INVOLUCRA: integra al equipo y a los departamentos que puedan influir. Agradece a los seguidores su participación y seguimiento.

• ESCUCHA: permanece atento a la conversación social y comparte 24/7, atiende a las críticas, peticiones, correcciones y agradecimientos de tus fans.

• OPTIMIZA: monitoriza tus acciones, analiza los resultados, adapta los contenidos, tono y objetivos a cada plataforma, soporte y público al que te dirijas.

Y, ante todo, no tengas miedo a superar lo establecido en pro de tus metas: si tus seguidores están en las redes sociales, no temas dirigir la conversación a tus perfiles en vez de a tu web. Bienvenid@ a la conversación social. Aprovéchala.